Team Manager Kundservice

Job Description

Vill du leda teamet bakom Epassis kundservice i Sverige, i en spännande utvecklingsfas?

Är du intresserad av att bli en del av ett av Europas snabbast växande företag? Vill du påverka välmåendet hos miljontals användare?

Om ja, kom till oss och gör skillnad i en snabbväxande och dynamisk miljö där du leder med tydlighet och värme, sätter kunden i centrum och driver förbättringsarbetet framåt.

Epassis syfte är att främja vardagligt välmående. Vi är en ledande leverantör av förmånslösningar för anställda i hela Europa. Vi grundades i Finland 2007, och 2008 var vi först i Europa med en mobilbetalbar betalningslösning för personalförmåner. Sedan dess har vi vuxit kontinuerligt, breddat våra produkter och introducerat våra tjänster på nya marknader.

Epassi har vid flera tillfällen utsetts av Financial Times till ett av Europas snabbast växande företag.

Ditt uppdrag hos Epassi

Du leder teamet som stöttar våra kunder via telefon, chatt och mejl, hanterar kvittoärenden för våra förmånsprodukter och driver Bike Operations för vår cykelförmån. Du rapporterar till Head of Customer Support & Bike Operations, och tjänsten är placerad i Stockholm med hybridupplägg och minst 3 dagar på kontoret. Sedan i somras arbetar vi i Zendesk, och nu tar vi nästa steg: att anpassa verktyget efter våra behov, bygga en ny kunskapsbas med en chattbot, införa tydliga KPI:er med bättre rapportering och automatisera rutinärenden. Målet är att ge teamet mer tid för komplexa ärenden, kvalitet och förbättringsarbete. Teamet är engagerat och har bred erfarenhet, och din uppgift är att skapa delaktighet, vara tydlig med riktningen och coacha varje medarbetare i takt med att kraven utvecklas.

Dina ansvarsområden blir att:

• Leda den dagliga leveransen inom Customer Support och Bike Operations, med ett hälsosamt ärendeflöde och rätt prioritering i alla kanaler
• Coacha teamet genom regelbundna 1:1 samtal och följa upp mål, beteenden och kompetensutveckling
• Planera bemanning och scheman, med täckning vid frånvaro och högsäsong
• Driva kvalitetsarbetet: granska ärenden och ge feedback
• Följa KPI:er och rapporter, hitta grundorsaker och omvandla insikter till förbättringar
• Utveckla arbetssätt och rutiner, till exempel kunskapsbas och riktlinjer för kommunikation
• Onboarda nya medarbetare och äga rekryteringen
• Vara eskaleringspunkt i komplexa ärenden och dela kundinsikter med Product, Sales och Operations

Du lyckas i rollen om du:

• Bygger förtroende i teamet och skapar en tydlig rytm för mål, uppföljning och coachning
• Leder införandet av kunskapsbas, chattbot, KPI:er och rapportering, med teamet delaktigt
• Driver minst ett större förbättringsprojekt från start till mål, till exempel kunskapsbasen
• Formar teamets roller och arbetssätt när automation tar över rutinärenden

Det här gör du (dagligen):

• Följer ärendeflödet i telefon, chatt och mejl och prioriterar om när det behövs
• Håller 1:1 samtal och ger feedback till medarbetarna
• Granskar ärenden och ger feedback på kvalitet
• Går igenom KPI:er och rapporter och tar fram konkreta åtgärder
• Lägger scheman och säkrar täckning vid frånvaro och högsäsong
• Tar emot eskalerade ärenden och löser komplexa kundsituationer tillsammans med teamet
• Delar kundinsikter med Product, Sales och Operations

Det här tar du med dig:

• Minst 3 års erfarenhet av att leda team inom kundservice eller operations, gärna i ett teknikdrivet eller snabbväxande bolag
• Erfarenhet av att leda erfarna team genom förändring, till exempel nya arbetssätt, system eller automation
• Erfarenhet av att äga projekt eller förbättringsinitiativ från idé till genomförande
• Ett datadrivet arbetssätt: du styr med KPI:er och rapporter och gör dem till konkreta åtgärder
• Vana att planera bemanning och hantera säsongsvariation
• Erfarenhet av Zendesk, av automation, AI eller chattbottar, samt av förmånstjänster eller cykelrelaterade tjänster är meriterande

Din språkprofil

Svenska obehindrat och engelska på hög nivå, i tal och skrift.

Din meritlista

• Du har lett team inom kundservice eller operations, gärna i ett teknikdrivet eller snabbväxande bolag
• Du har lett erfarna team genom förändring, till exempel nya arbetssätt, system eller automation
• Du har drivit projekt eller förbättringsinitiativ från idé till genomförande
• Du har styrt med KPI:er och gjort dem till konkreta åtgärder

Din kompetensprofil

Du leder med respekt: Du skapar trygghet, möter alla med professionalism och får andra att växa.

Du sätter kunden först: Dina beslut utgår från vad som är bäst för kunden, och du förklarar tydligt varför.

Du är trygg i dialogen: Du lyssnar, ger plats för olika åsikter och håller samtidigt i riktningen, även i utmanande samtal.

Du tar initiativ: Du ser vad som kan bli bättre och driver det framåt, utan att behöva ledas steg för steg.

Du äger det du åtar dig: Du följer upp det du lovar och prioriterar rätt.

Du är en lagspelare: Du samarbetar över funktionsgränser och hjälper andra att lyckas.