Team Manager - Kundservice

Job Description

Är du intresserad av att bli en del av ett av Europas snabbast växande företag? Vill du påverka välmåendet hos miljontals användare? Epassis syfte är att främja vardagligt välmående. Vi är en ledande leverantör av förmånslösningar för anställda i hela Europa – etablerade i Finland 2007 och sedan dess i konstant tillväxt. Financial Times har vid flera tillfällen listat oss som ett av Europas snabbast växande bolag.

Vi söker nu en Team Manager för vårt Customer Support-team i Stockholm.

Ditt uppdrag hos Epassi:

Som en del av vårt kommersiella team i Sverige leder och utvecklar du Customer Support- och Bike Operations-teamet. Du skapar en datadrivet kultur präglad av ägarskap, samarbete, kundfokus och kontinuerlig utveckling – för att säkerställa att våra kunder får bästa möjliga service. Du rapporterar till Head of Customer Support & Bike Operations.

Det här ansvarar du för:

• Leda och äga den dagliga operativa leveransen
• Workforce management och kapacitetsplanering
• Driva prestationsuppföljning på både team- och individnivå: mål, beteenden och kompetensutveckling.
• Kvalitetsledning och QA-program
• Rekrytering och onboarding av nya teammedlemmar
• KPI-uppföljning och rapportering
• Samarbete med intressenter och eskaleringshantering
• Ägarskap över verktyg och system

Det här gör du varje dag:

• Leder den dagliga driften – säkerställer hälsosamma ärendeflöde, korrekt prioritering och konsekvent ärendehantering över alla kanaler (chatt, e-post, telefon)
• Planerar och upprätthåller scheman och bemanning, inklusive täckning vid frånvaro och högsäsong
• Driver återkommande operativa rutiner (dagligen/veckovis) för att skapa tydlighet, stabilitet och ansvarsskyldighet
• Genomför regelbundna 1:1-samtal och coachingssessioner med tydlig och handlingsorienterad feedback
• Följer upp prestation på både team- och individnivå – mål, beteenden och kompetensutveckling
• Genomför QA-aktiviteter: granskar ärenden, bedömer kvalitet, genomför kalibreringar och ger feedback
• Övervakar KPI:er och producerar insikter – identifierar grundorsaker och driver förbättringsinitiativ
• Stödjer medarbetare i komplexa ärenden och agerar eskaleringspunkt
• Ansvarar för onboardingplaner för nyanställda (träningsplan, buddy-system, milstolpar)
• Bidrar till rekrytering: kravspecifikation, urval och intervjuer
• Underhåller och förbättrar processer, dokumentation och kunskapsbas
• Optimerar CRM-verktyg och system för effektivare drift och bättre uppföljning

Det här bör du ha med dig:

• Minst 2 års ledarerfarenhet inom kundservice och/eller operations, gärna i en teknikdriven eller snabbväxande miljö
• Van vid att bygga struktur och driva förändring i högt tempo utan att tappa kvalitet
• Datadrivet arbetssätt med erfarenhet av KPI-baserad uppföljning och kontinuerlig förbättring
• Empatiskt ledarskap som skapar trygghet och får andra att växa
• Meriterande: erfarenhet av cykelförmåner eller liknande operativa tjänster samt god CRM-vana

Din språkprofil:

• Svenska: obehindrat i tal och skrift – ett krav
• Engelska: hög nivå i tal och skrift – ett krav

Din erfarenhet:

• Du har byggt och drivit strukturerade operativa processer med hög kvalitet i ett högt tempo
• Du har dokumenterad erfarenhet av analytiskt och datadrivet arbete med KPI-baserad uppföljning och kontinuerlig förbättring
• Du är känd som en empatisk ledare som andra har vuxit med och lärt sig mycket av

Din kompetensprofil:

• Tjänande ledarskap: Du stöttar teamet, undanröjer hinder och bygger förtroende – och hjälper dina medarbetare att ta ägarskap
• Analytisk styrka: Du arbetar strukturerat och använder data och KPI:er med säkerhet för att driva konkreta åtgärder och resultat
• Lagspelare: Du kommunicerar skickligt och samarbetar naturligt över funktionsgränser för att lyfta fram det bästa hos varje individ
• Kundfokus: Du balanserar kvalitet, tempo och operativ effektivitet med kunden i centrum
• Högt ägarskap: Du följer upp det du lovar, prioriterar rätt och är proaktiv i förbättringsarbetet

Därför ska du välja oss:

• Meningsfullt uppdrag & tillväxt – Epassi-gruppen är verksam i över 10 länder med ett tydligt syfte: att främja vardagligt välmående. Vi formar framtidens wellbeing med mer än 1 000 medarbetare i Europa.
• Personlig & karriärmässig utveckling – Frihet att implementera dina idéer, ta ägarskap och utveckla dina kompetenser med en årlig utbildningsbudget.
• Flexibelt & balanserat arbetsliv – Hybrid-setup med 3 dagar på kontoret och 2 dagar på distans, i en kultur som värnar om tillit och verklig work-life balance.
• Work Community – På vårt centralt belägna kontor i Stockholm värnar vi om gemenskap: tisdagsfrukost, yoga, löparklubb och meditation.
• Epassi-appen – Tillgång till våra egna förmåner inom friskvård och lunchkort, plus ett välförsett kontor med snacks, dryck och frukt.
• Konkurrenskraftig ersättning med fast lön, tjänstepension och försäkringar via kollektivavtal samt mentalt hälsostöd via Auntie.