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Gestionnaire des incidents et des problèmes / Incident & Problem Manager

Rejoignez une entreprise technologique qui fait une différence dans le domaine de la santé

Chez Sectra Canada, notre objectif est d'introduire une solution mondiale de premier plan en informatique médicale sur le marché canadien, avec pour ambition de nous établir comme le principal fournisseur de solutions d'imagerie d'entreprise et de PACS au pays. Nos clients opèrent dans certaines des fonctions les plus critiques du Canada, et nous sommes idéalement placés pour les aider à optimiser les soins centrés sur le patient. Nos solutions d'imagerie d'entreprise modulaires et évolutives permettent aux prestataires de soins de santé de se développer d'une spécialité à l'autre, tout en offrant des gains d'efficacité et une technologie de pointe pour moderniser les systèmes d'imagerie médicale du Canada, tout en protégeant les informations les plus sensibles des patients et des prestataires de soins.

Qu'est-ce qui rend ce poste passionnant ?

Sectra recherche gestionnaire des incidents et des problèmes expérimenté et dynamique pour superviser le processus de support chez Sectra Canada. Ce rôle est un élément clé de l'équipe des opérations client, et aura pour mission de gérer et d'optimiser tous les processus de support pour l'activité d'imagerie médicale de Sectra. Le gestionnaire des incidents et des problèmes travaillera en étroite collaboration avec les équipes de première ligne et d'arrière-plan de Sectra Canada, et collaborera avec ses pairs de Sectra à l'échelle mondiale, afin d'améliorer l'efficacité, la cohérence et l'amélioration continue de nos opérations pour offrir un service exceptionnel.

En tant que gestionnaire des incidents et des problèmes, vous serez chargé de :

Supervision & Collaboration

  • Supervision des opérations quotidiennes de support, y compris la gestion des tickets, les escalades, le suivi des résolutions et la coordination après les heures de travail pour le Canada.
  • Diriger et surveiller les processus de gestion des incidents et des problèmes afin de garantir une résolution efficace et un impact minimal sur les clients.
  • Supervision du respect des SLA clients et participation aux réunions de revue avec les clients.
  • Se concentrer sur l'analyse des causes profondes pour développer des initiatives visant à améliorer l'ensemble des opérations de support.
  • Superviser les modifications du système en dirigeant le comité consultatif sur les changements (CAB), en veillant à la bonne révision, approbation et mise en œuvre des changements.
  • Gérer les plannings et processus de couverture en dehors des heures de travail.

Gestion des Processus & Améliorations

  • Évaluer et améliorer continuellement les processus de support, en favorisant l'efficacité et les meilleures pratiques.
  • Diriger et superviser le déploiement et les améliorations des processus de support, en veillant à leur alignement avec les objectifs de l'entreprise et à des perturbations minimales.
  • Effectuer des audits des événements liés au support pour garantir la qualité et la conformité des processus de support.
  • Travailler en étroite collaboration avec les équipes de support régionales pour assurer l'harmonisation des pratiques de support et la résolution des problèmes à travers les régions.
  • Diriger les initiatives de transformation établies par Sectra concernant les nouveaux outils utilisés pour gérer le processus de support.

Formation & Mentorat

  • Élaborer et créer des programmes de formation pour fournir un support efficace pour les applications, solutions et services Sectra.

Certification ITIL

  • Diriger le processus de certification ITIL pour Sectra Canada.
  • Maintenir et améliorer les processus basés sur ITIL, en garantissant la conformité et en favorisant les meilleures pratiques (précédemment dans le cadre de la conformité et de la certification ITIL).

En tant que plus récente opération de Sectra, Sectra Canada a le meilleur des deux mondes. Nous incarnons l'énergie d'une jeune startup tout en bénéficiant de la stabilité d'une marque bien établie avec une vaste expérience mondiale et un produit soutenu par plus de 40 ans d'innovation. Le résultat ? Un environnement agile, stimulant, très solidaire et amusant qui permet à notre équipe de donner le meilleur d'elle-même et de faire une différence dans la vie des gens chaque jour.

En plus d'un salaire compétitif et d'incitations basées sur la performance, nous offrons de nombreux avantages et privilèges passionnants, notamment :

  • Une assistance à l'éducation pour les membres de l'équipe afin d'enrichir continuellement leurs connaissances.
  • Des avantages complets en matière de santé, de soins dentaires et de vision, en vigueur le mois suivant votre date d'embauche.
  • Un compte de dépenses santé mensuel.
  • Un régime de retraite avec contribution équivalente (RRSP) après 3 mois d'emploi.
  • Le remboursement des frais d'Internet à domicile.
  • Minimum de 4 semaines de congés payés.

Join a tech company that’s making a difference in healthcare

At Sectra Canada, our objective is to introduce a leading global medical IT solution to the Canadian market, with the aim of establishing ourselves as the top provider of Enterprise imaging and PACS solutions in the country. Our customers operate in some of Canada’s most critical functions, and we are uniquely positioned to help them optimize patient-centered care. Our modular and scalable enterprise imaging solutions allow healthcare providers to grow from ology to ology, while providing efficiencies and advanced technology to modernize Canada’s medical imaging systems, all while protecting the most sensitive information for patients and care providers.

What’s exciting about this position?

Sectra is seeking a seasoned and dynamic Incident & Problem Manager to oversee the Support Process for Sectra Canada. This role is a key member of the Customer Operations team and will manage and optimize all support processes for Sectra’s Medical Imaging business. The Incident & Problem Manager will work closely with frontline and backend teams across Sectra Canada and collaborate with Sectra peers globally, driving efficiency, consistency, and continuous improvement in our operations to deliver exceptional service.

As an Incident & Problem Manager, you will:

Oversight & Collaboration

  • Oversight of day-to-day support operations, including ticket management, escalations, resolution tracking, and after-hours coordination for Canada.
  • Lead and monitor incident and problem management processes to ensure efficient problem-solving and minimal customer impact.
  • Oversight of adherence to customer SLAs and participate in review meetings with customers.
  • Focus on root-cause analysis to develop initiatives to improve overall support operations.
  • Oversee system changes by leading the Change Advisory Board (CAB), ensuring proper review, approval, and implementation of changes.
  • Managing the schedule and processes for afterhours coverage.

Process Management & Improvements

  • Continuously evaluate and improve support processes, driving efficiency and best practices.
  • Lead and oversee support process rollouts and enhancements, ensuring alignment with business goals and minimal disruptions.
  • Conduct audits on events related to support to ensure the quality and compliance of support processes.
  • Work closely with regional support teams to ensure alignment of support practices and issue resolution across regions.
  • Lead transformation initiatives established by Sectra with regards to new tools used for managing the Support process

Training & Mentorship

  • Develop and create training programs to engage in providing effective support for Sectra Applications, solutions and services.

ITIL Certification

  • Lead the ITIL certification process for Sectra Canada.
  • Maintain and improve ITIL-based processes, ensuring compliance and driving best practices (previously part of ITIL Compliance & Certification).

As the newest Sectra operation, Sectra Canada has the best of both worlds. We embody the energy of a young startup yet enjoy the stability of a well-established brand with vast global experience and a product backed by 40+ years of innovation. The result? An agile, invigorating, highly supportive and fun environment that empowers our team to do their best work and make a difference in people’s lives every day.

In addition to competitive salary and performance-based incentives, we offer plenty of exciting benefits and perks, including:

  • Education assistance for team members to continuously enhance their knowledge
  • Robust health, dental and vision benefits, effective the month following your start date
  • Monthly health spending account
  • RRSP matching after 3 months of employment
  • Reimbursement of home internet expense
  • Minimum 4 weeks paid vacation

Work with great people

Erwin Krikken
Support Engineer & Project Engineer
"The atmosphere is always good, and my colleagues are the best. I enjoy working at Sectra and I hope that this will continue in the future."
Sofia Adolfsson
UX Designer
"There is no sense of prestige at Sectra, no hierarchy. Everyone is listened to regardless of their position."
Erwin Krikken
Support Engineer & Project Engineer
"The atmosphere is always good, and my colleagues are the best. I enjoy working at Sectra and I hope that this will continue in the future."
Sofia Adolfsson
UX Designer
"There is no sense of prestige at Sectra, no hierarchy. Everyone is listened to regardless of their position."
Erwin Krikken
Support Engineer & Project Engineer
"The atmosphere is always good, and my colleagues are the best. I enjoy working at Sectra and I hope that this will continue in the future."
Sofia Adolfsson
UX Designer
"There is no sense of prestige at Sectra, no hierarchy. Everyone is listened to regardless of their position."
Erwin Krikken
Support Engineer & Project Engineer
"The atmosphere is always good, and my colleagues are the best. I enjoy working at Sectra and I hope that this will continue in the future."
Sofia Adolfsson
UX Designer
"There is no sense of prestige at Sectra, no hierarchy. Everyone is listened to regardless of their position."
Erwin Krikken
Support Engineer & Project Engineer
"The atmosphere is always good, and my colleagues are the best. I enjoy working at Sectra and I hope that this will continue in the future."
Sofia Adolfsson
UX Designer
"There is no sense of prestige at Sectra, no hierarchy. Everyone is listened to regardless of their position."
Adam Alsegård
Software Engineer
"I believe Sectra is a great company, with the possibility for personal growth."
Carl Folkesson
Software Engineer
"In every part of my work there is a problem that needs to be analyzed and resolved, and the feeling when you finally resolve that problem is one of the best feelings in the world."
Johan Carlegrim
General Manager
"For me, Sectra is a great place to work. While everyone at Sectra is highly skilled and professional, they are also easy-going and friendly."
Ahmed Aouicha
Support Engineer
"My passion is helping people, and I like the responsibility that comes with my role."
Hanna Bäcker
First Line Support and Upgrade Coord
"Our customers often call us during emergencies, and we have to solve their problems quickly. It’s clear that our work has a real impact on patients' lives."
Dave Knight
Project Manager
"The general atmosphere and support from colleagues are what I like the most about my work."
Sonia Maria
Account Manager
"Sectra is a great place to work. From the fantastic work atmosphere to the cooperation between employees, to the freedom to do our job to deliver the best solutions to the customers.”"
Lindsay van Ballegooij
Account Manager
"Our customers are passionate and take part in the development of our products. Every customer visit gives me new ideas and insights which can be taken back to my colleagues.”"
Zoe Varricchio
Project Manager
"Regardless of how long you have been with our organization, your ideas are always taken into consideration, and provided that they are worthwhile, they tend to be implemented."
Stephanie Dahl
Project Manager Global Search
"From day one, Sectra has felt like home for me. Working with great people, many of who I consider to be close personal friends is a luxury I do not think I will be able to find elsewhere."
Johan Uppman
Software Engineer
"My journey at Sectra started with a summer job at Sectra Communications. After that, I was hooked."
Rober Kloosterman
Support engineer
"I began working a couple of days a week as a support assistant during my studies. Combining the theory from my studies with practical, real-world experience was a great way to learn."

Skills & Requirements

Alors, êtes-vous la personne qu’il nous faut ?

Nous recrutons pour l'attitude et les compétences, et nous formons pour les aptitudes techniques. Nos collaborateurs ont les connaissances pour répondre aux attentes, mais surtout la passion de les dépasser constamment. Nous croyons à l'apprentissage mutuel et au fait de nous défier les uns les autres, tout en donnant le meilleur de nous-mêmes pour chaque client. Pour rejoindre notre équipe exceptionnelle, ces qualités seront cruciales pour votre réussite :

  • Une volonté de faire bouger les choses
  • Un désir de faire la différence dans le domaine des soins de santé
  • Une soif d'apprendre et de s'améliorer à chaque occasion
  • Un véritable esprit d'équipe, prêt à partager vos connaissances avec les autres

Vous pensez avoir ce qu'il faut ? Super. Voici quelques autres cases que nous espérons également que vous cochez :

  • Diplôme de baccalauréat en ingénierie, informatique, technologies de l'information, ou dans un domaine connexe
  • Bilingue en anglais et en français
  • Minimum de 6 ans d'expérience dans la gestion du support ou dans des rôles similaires dans l'industrie des technologies médicales
  • Connaissances et expérience préalable des cadres et outils ITIL ou d'autres systèmes de gestion des services informatiques (ITSM)
  • Solide expérience dans la gestion réussie des processus de support et dans la direction d'équipes pour atteindre les objectifs commerciaux dans un environnement dynamique et rapide
  • Fort sens de l'expérience client, avec une passion pour offrir un support de haute qualité et améliorer la satisfaction des clients
  • Excellentes compétences en communication et en relations interpersonnelles, avec la capacité de collaborer efficacement avec les parties prenantes internes à tous les niveaux
  • Penseur stratégique avec de fortes capacités analytiques et de résolution de problèmes, capable d'utiliser les données pour orienter la prise de décision et l'amélioration des processus

Notre fourchette salariale pour ce poste se situe entre 97,800.00 $ et 129,900.00 $. L'offre finale de salaire dépendra de plusieurs facteurs clés, notamment le niveau d'expérience du candidat, son ensemble de compétences spécifiques et l'alignement global avec les exigences du poste. D'autres éléments, tels que la formation, les certifications et les qualifications supplémentaires pertinentes, seront également pris en compte. Nous avons pour objectif d'offrir un salaire compétitif qui reflète la valeur que chaque individu apporte à notre équipe.

Employeur garantissant l'égalité des chances

Les soins de santé sont une priorité universelle, et nous avons besoin de personnes de tous horizons pour contribuer à construire une société plus saine et plus sûre. Nos employés sont des personnes avec des forces, des intérêts, des expériences et des parcours différents, qui partagent tous une passion pour améliorer la vie des gens. Nous embrassons nos différences et célébrons notre unicité, et nous respectons et valorisons tous les points de vue de nos employés. Notre politique de non-discrimination va au-delà des pratiques de recrutement et s'étend à tous les termes, conditions et privilèges de l'emploi, ainsi qu'à l'utilisation de toutes les installations de l'entreprise, à la participation à toutes les activités parrainées par l'entreprise, et à toutes les actions en matière d'emploi, telles que les promotions, la rémunération, les avantages sociaux et la cessation d'emploi.

Autres informations :

L'objectif est que le candidat idéal commence dès que possible.

Nous recrutons de manière continue. Cela signifie que nous vous encourageons à postuler ou à nous contacter dès que possible.

Selon le poste, une vérification obligatoire des antécédents en matière de sécurité pourrait être effectuée dans le cadre du processus de recrutement chez Sectra. N'hésitez pas à contacter l'équipe de recrutement responsable si vous avez des questions à ce sujet. Pour en savoir plus sur notre processus de recrutement, cliquez ici.

So, are you a fit?

We hire for attitude and ability, train for skill. Our people have the knowledge to meet expectations, but more importantly the passion to exceed them consistently. We’re all about learning from and challenging each other and going all in for every customer. To add to our amazing team, these attributes will be crucial to your success:

  • A drive to make things happen
  • A longing to make a difference in the healthcare industry
  • A hunger to learn and improve at every opportunity
  • A true team player eager to share your knowledge with the team

Think you’ve got what it takes? Great. Here's a few more boxes we’re also hoping you can tick:

  • Bachelor's degree in engineering, computer science, information technology, or a related field
  • Bi-lingual in English and French.
  • Minimum of 6 years of experience in support management or related roles in the medical technology industry
  • Prior knowledge of and experience with ITIL or other ITSM frameworks and tools
  • Proven track record of successfully managing support processes and leading teams to achieve business objectives in a fast-paced, dynamic environment
  • Strong customer experience orientation with a passion for delivering high-quality support and driving customer satisfaction
  • Excellent communication and interpersonal skills, with the ability to collaborate effectively with internal stakeholders at all levels
  • Strategic thinker with strong analytical and problem-solving abilities, able to leverage data to drive decision-making and process improvement

Our salary range for this role falls between $97,800.00 and $129,900.00. The final salary offer will depend on several key factors, including the candidate's level of experience, their specific skill set, and the overall alignment with the job requirements. Other considerations may include the candidate’s education, certifications, and any additional relevant qualifications. We aim to offer a competitive salary that reflects the value each individual brings to our team.

Equal opportunity employer

Healthcare is a universal priority, and we need people from all backgrounds to help build a healthier and safer society. Our employees are people with different strengths, interests, experiences and backgrounds, who share a passion for improving people's lives. We embrace our differences and celebrate our uniqueness, and we respect and value all of our employees' points of views. Our non-discrimination policy extends beyond recruitment practices to encompass all terms, conditions and privileges of employment as well as the use of all company facilities, participation in all company-sponsored activities, and all employment actions such as promotions, compensation, benefits and termination of employment.

Other information:

The goal is for the right candidate to start as soon as possible.

We recruit on an ongoing basis. This means we encourage you to apply or contact us as soon as possible.

Depending on the role, a mandatory background security screening might be performed as part of the recruitment process at Sectra. Please reach out to the responsible hiring team if you have any questions regarding this. Learn more about our recruitment process here.

Great Place to Work

  • Making a difference

  • Great colleagues

  • Personal development

  • Innovation & technology

  • Global environment

  • Working close to customers

  • Göra skillnad

  • Personlig utveckling

  • Global miljö

  • Grymma kollegor

  • Innovation och teknologi

  • Kundfokus

  • Gør en forskel

  • Personlig udvikling

  • Globalt miljø

  • Fantastiske kollegaer

  • Innovation & Teknologi

  • Arbejde tæt på kunderne

  • Je maakt écht verschil

  • Persoonlijke ontwikkeling

  • Duurzaamheid

  • Leuke collega’s

  • Innovatie & Technologie

  • Werk samen met medische professionals

  • Gjøre en forskjell

  • Personlig utvikling

  • Globalt miljø

  • Fantastiske kollegaer

  • Innovasjon og teknologi

  • Arbeide nær kunder

About the company

Sectra develops and sells cutting-edge solutions for medical IT and cybersecurity. We help hospitals and those who are training future healthcare personnel to improve their efficiency so that patients can receive better care. We also support and help defense, authorities, and critical social functions to secure their communication against eavesdropping and protect their systems against unauthorized access. This is how we create conditions for a healthier and safer society.

One thing that identifies us at Sectra is our customer obsession— our ability and willingness to understand, create value for and stand up for our customers. This shared priority is at the core of our culture. Our customers describe this as having the knowledge to meet expectations, the passion to exceed them. As we hire for attitude and ability - train for skill, we happily expand your knowledge, if you bring the passion and willingness to learn.


Imaan Shahid | Contact Person

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